꽂히는 말 한마디

2020년 열 아홉번째 책

꽂히는 말 한마디

상대의 심리를 꿰뚫는 23가지 대화 스킬

저자   필 M. 존스  | 역자          이지혜

출판   생각의날개  |  2019.3.22.

나는 말을 잘 못한다.

조리있게 말하지도 못하고 남을 설득하지도 못한다.

그래서 영업에는 맞지 않는 성격인가 할 때도 많다.

상대를 설득하기 위해서 어떻게 해야 한다는 책들을 제법 많이 읽은 것 같지만 아직도 서툴다.

누군가를 설득한다는 것이 어렵다는 것은 잘 알고 있으며 방법을 찾아야 한다는 것도 안다.

이 책에서 나의 부족한 부분을 찾안준 것 같다.

우선 시도해봐야 할 문제이다.

몇가지 문구는 나의 심리도 흔들리게 한 글들이었다.

상대의 폐부를 찌르는 효과적인 한마디를 능수능란하게 사용할 수 있을 때까지 연습이 정답이다.

---

자신의 생각이나 제품, 또는 서비스를 제대로 소개하지 못하는 가장 흔한 이유가 무엇인지 아는가? 바로 거절에 대한 두려움 때문이다. 바로 그 이유 때문에 고안해낸 것이 이 말이다. 누군가에게 무엇을 처음 소개하거나 설명해야 하는 상황에서 이 말 한마디만큼 적당한 것이 없다. 어느 시점에서 꺼내든 어색하지 않게 대화를 지속할 수 있는 데다 거절에 대한 두려움을 완전히 극복할 수 있도록 도와준다. “당신이 이걸 원할지는 모르겠어요, 하지만,”
_당신이 원할지는 모르겠습니다만I’m Not Sure If It's for You, But_사전에 거절 차단하기 중에서

미팅 상황에서 영향력을 발휘하고 싶다면 대화의 흐름을 주도할 줄 알아야 한다. 이를 위해서 흔히 사용하는 전략은 상대의 말을 뒤집는 질문을 던져 상대가 갖고 있던 확신을 의문으로 바꿔버리는 것

이다. 자신의 말이 옳다고 고집을 부리는 상대에게 “~에 대해 좀 알고 계세요?”라고 질문을 던지는 것은 상대로 하여금 자신이 가진 정보를 재점검할 기회를 줌으로써 그 근거의 진위 여부를 가려 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도와주는 방법이다.
_~에 대해 좀 알고 계신가요?What Do You Know?_상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기 중에서

당신은 상대의 창의성을 자극하여 원하는 바를 시각화할 수 있도록 도움으로써 당신의 의도를 분명하게 전달할 수 있을 뿐 아니라, 상대가 망설이는 데 허비할 시간을 아낄 수 있다. 팀원이나 잠재고객에게 이렇게 말한다고 해보자.
“디즈니랜드 입장권을 예매했다고 말하면 아이가 얼마나 좋아할지 상상해봐요.”
“무대에 올라가서 올해의 우수사원상을 받는다고 생각해봐.”
“이번 신차를 타고 뻥 뚫린 고속도로에 들어서는 순간을 상상해보세요.”
당신 입에서 이 말이 나오자마자 상대는 시각화하기 시작하고 그 순간부터 말을 현실로 옮기려는 의지가 강해진다.
_이런 상상을 해보면 어떨까요?Just Imagine_시각화를 통해 원하는 결정 현실화하기 중에서

사람들이 당신의 아이디어를 귀 담아 듣지 않는 가장 큰 이유가 뭘까? 일단 제대로 들을 시간이 없기 때문이다!
“언제가 편하신가요?”라는 질문으로 대화를 시작하면 상대는 무의식적으로 가능한 일정이 언제일지 떠올리고, 거절해선 안 된다고 생각하게 된다. 그리고 자연스럽게 구체적인 시간과 날짜를 확인하는 대화로 흘러가고, 적어도 상대로부터 시간이 없다고 거절당하는 상황은 피할 수 있다.
_언제가 편하신가요?When Would Be a Good Time?_자연스레 후속 미팅 유도하기 중에서

상대가 전혀 마음의 준비가 되지 않았을 거라는 걱정이 든다면, 현재 상황이 어떤지를 묻는 대신 살짝 다른 방식으로 대화를 시작할 수 있다. 상대의 체면을 지켜주되, 예상 가능한 변명을 사전에 차단하는 것이다. 이로써 당신은 대화를 원하는 방향으로 끌고 갈 수 있다.... 상대가 변명으로 준비했던 말을 대담하게 먼저 꺼내는 전략을 시도하는 것이다. 어렵지 않다. 그저 이렇게 대화를 열면 된다.
“아마 시간이 부족하셨을 텐데…….”
_시간이 부족하셨으리라 생각합니다만I’m Guessing You Haven’t Got Around To_부정적인 변명을 예방하는 전략 중에서

단어를 아주 살짝 바꾸는 것만으로도 대화의 주도권이 당신에게 돌아갈 수 있다. “질문 있으신가요?”라는 질문을, “제게 따로 궁금한 게 있으신가요?”라는 말로 바꿔보자. 상대는 간단히 ‘없다’고만 대답해도 되니, 부담감에서 벗어나게 된다. 또한 당신이 상대의 결정을 들을 준비가 되어 있다는 의미를 전할 수 있다. 중요한 사실은 이로써 의사결정을 한 걸음 더 진전시키는 동시에, 적어도 “생각할 시간이 더 필요할 것 같아요”라는 대답만은 피할 수 있다.
＊
당신이 누군가와 처음 만나서 잠시 대화를 나누었는데 다음에 또 만나고 싶다고 가정해보자. 많은 사람들이 이런 상황에서 흔히 실수를 저지른다. 상대의 기분이 어떤지는 전혀 고려하지 않고 “전화번호 좀 줄래요?”라고 물어보는 것이다. 그러나 상대방은 갑작스럽게 사적인 영역을 침범당하면 거부감을 느끼기 쉽다. 끝내 당신이 원하던 대답을 듣기 어려워질 확률이 높아진다. 대신 이렇게 물어보면 어떨까? “다음에 또 만나고 싶으면 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?” 보다 편하고 자연스럽게 상대와 연락할 방법을 얻을 수 있을 것이다.
_제게 따로 궁금한 것이 있으신가요?/다음엔 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?Simple Swaps_대화 분위기를 바꾸는 단순한 말 바꾸기 중에서

---

PART Ⅰ
상대의 결정에 내적인 동기를 부여하라

01 당신이 원할지는 모르겠습니다만

     I'm Not Sure If It's for You, But_사전에 거절 차단하기
02 당신은 얼마나 열려 있는 사람인가요?

    Open-Minded_제안을 재고하게 하는 질문하기
03 ~에 대해 좀 알고 계신가요?

    What Do You Know?_상대가 확신하는 근거에 의문 제기하기
04 만약 ~된다면 어떨 것 같으세요?

    How Would You Feel If?_협상과 설득, 영향력의 기초는 동기 부여
05 이런 상상을 해보면 어떨까요?

   Just Imagine_시각화를 통해 원하는 결정 현실화하기
06 언제가 편하신가요?

   When Would Be a Good Time?_자연스레 후속 미팅 유도하기
07 시간이 부족하셨으리라 생각합니다만

   I'm Guessing You Haven't Got Around To_부정적인 변명 을 예방하는 전략

PART Ⅱ
상대의 의사결정에 직접적으로 관여하라

08 제게 따로 궁금한 것이 있으신가요?/다음엔 어떻게 연락드리는 게 좋을까요?

   Simple Swaps_대화 의 분위기를 바꾸는 단순한 말 바꾸기 전략
09 세 가지 선택이 가능합니다

   You Have Three Options_쉽고 신속한 결정을 유도하는 선택의 폭좁히기
10 세상에는 두 가지 유형의 사람이 있습니다

   Two Types of People_의사결정의 조력자가 되어 결정 의 촉매제 역할하기
11 아마 저와 비슷하시리라 생각합니다만

   I Bet You're a Bit Like Me_작지만 즉각적인 동의를 통해 보다 완벽한 동의 구하기
12 만약 ~한다면

   If~Then_내적 가치관에 영향력을 발휘하는 조건문 활용법
13 걱정 마세요

   Don't Worry_불안한 상대를 안심시키는 특별한 힘
14 사람들 대부분은

   Most People_사회적 증거의 법칙 활용하기
15 다행히 좋은 소식이 있습니다

   The Good News_내 제안에 긍정적인 라벨 붙이기

PART Ⅲ
나의 선택이 상대에게 최선의 결정이 되게 하라

16 그 다음 단계에 하셔야 할 일은

   What Happens Next_결정의 폭을 줄여 선택의 수고를 덜어주기
17 이유를 여쭤 봐도 될까요?

   What Makes You Say That_거절에 맞서 주도권을 되찾게 하는 질문
18 결정을 내리시기 전에

   Before You Make Your Mind Up_No라는 선택을 유보하게 하라
19 만약 제가~할 수 있다면, 마음을 바꾸시겠어요?

   If I Can, Will You?_결정을 바꾸는 추가 조건 제시 전략
20 이 정도면 충분하시겠어요?

   Enough_구매 수량 결정에 영향 미치기
21 딱 한 가지 더 있습니다

   Just one ...More Thing_고객의 추가 구매를 돕는 ‘콜롬보 형사’전략
22 작은 부탁 하나만 들어주실 수 있을까요?

   A Favor_기존 고객을 통해 신규 고객 확장하기
23 그냥 궁금해서 여쭤보는 겁니다만

   Just Out of Curiosity_역질문으로 결과 뒤집기

---

관련서평