뱀의 뇌에게 말을 걸지마라

2019년 여든 일곱번째 책

뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라

이제껏 밝혀지지 않았던 설득의 논리

저자    마크 고울스톤  | 역자          황혜숙

출판    타임비즈  |  2010.3.20.

설득에는 분명한 사이클이 존재한다.

커뮤니케이션이란 결국, 사람들을 설득해서 이전에 하던 것과 다른 무언가를 하도록 만드는 노력이기 때문이다. P25

 저항 -> 경청 -> 생각 -> 실행의지 -> 실행 -> 만족과 지속

'3개의 뇌 three-part brain', '편도체 납치amygdala hijack', '거울 신경세포mirror neurons'.

이 세 가지만 알면, 사람들을 설득하기 위해 필요한 뇌 과학을 전부 배운 셈이다.

당신의 뇌는 수백만 년 동안 진화해온 3개의 층으로 이루어져 있다.

원시적인 '파충류'의 층, 좀 더 진화된 '포유류'의 층, 그리고 마지막으로 '영장류'의 층이 그것이다. P35

● 파충류의 뇌(뱀의 뇌) : 가장 안쪽에 있으며, '투쟁-도피 fighr or flight 반응'을 관장한다.

● 포유류의 뇌(쥐의 뇌) : 중간층을 차지하며, 감정을 주관한다.

● 영장류의 뇌(인간의 뇌) : 가장 바깥쪽에 있으며, 상황을 논리적이고 합리적으로 판단해 의식적으로 실행계획을 세운다.

"나는 '거울 신경 세포'를 '감정이입 세포', 혹은 '달라이아마 세포'라고 부른다. 이 세포들이 나와 다른 사람 사이에 놓인 장벽을 완화해 주기 때문이다." - V.S. 라마찬드란

안 좋은 일이 벌어졌을 때 문제를 더욱 악화시킬 짓을 하고 싶은 유혹을 이겨낸다면, 회사와 저 모두에게 더 가치 있는 게 무엇인지 발견하게 된다고 믿습니다. 위기를 겪지 않았다면 결코 알지 못했을 것들을 말입니다. P52

자신을 통제하는 방법을 습득하면 인생이 바뀔 것이다.

스트레스 상황에서 다른 사람을 설득할 때, 가장 큰 적이 될 수도 있는 '당신 자신'을 컨트롤할 수 있기 때문이다. P53

부인하면 저항하고, 인정하면 수그러든다. 이것이 바로 인간의 본능을 대하는 기본 방법이다.

P58

'젠장'에서 'ok'로 움직인다는 것은, 당신을 마음대로 조종하려는 세상에 무기력하게 휘둘리지 않고 그 세상에 맞서 대응할 준비가 되었다는 뜻이다.

문제는 듣고 있는 것이 반드시 경청은 아니라는 점이다.

당신이 아무리 좋은 의도를 가지고 열심히 들으려 해도 소용이 없다.

당신의 뇌가 이미 듣고 있지 않기 때문이다. P68

정글에서 생존을 꾀해야 했던 과거의 상황처럼, 당신의 뇌는 과거의 경험과 선천적 본능에 의지해 목숨이 달려 있을지도 모르는 중요한 결정을 재빨리 내리게 된다.

그러니 빨리 결정하는 게 나쁜 것은 아니다.

다만, 그 빨리 결정한 것이 정확하지도 않을뿐더러 잘못된 결론으로 인도한다면 나쁜 것이다.

'인식한다는 것'은 '믿는 것'이다.

'잘못 인식한다'는 것은 '속는 것'이다.

그리고 그것이 더 안 좋은 이유는, '성공을 방해한다'는 것이다. P71

결국 상대의 마음을 움직이는 것은 나의 테크닉을 통해 상대의 마음을 여는 것이 아니라, 상대의 본 모습을 볼 수 있도록 나 자신을 개조하는 것도 포함한다는 것이다. P75

진정한 의사소통을 원한다면, 나의 마음을 먼저 열어야 할 때가 많다. p76

누군가에게서 뭔가를 얻내려고 너무나 열심인 나머지, 상대방이 그럴 만한 정신적,감정적 여력이 없다는 걸 간과하는 경우가 많다.

내가 무언가를 끌어내려고 하기 전에, 즉 계약을 따내거나 상사에게 칭찬을 얻고 싶거나 부하직원에게서 열의를 끌어내고 싶을 때, 상대방은 두려움이나 자괴감으로 인해 내면에 여력이 부족할 수 있다는 것을 잊어서는 안된다.

상대에게 '공감을 얻고 있다'는 느낌을 줄 수 있다면, 당신은 낯선 사람(심지어 적)에서 친구(혹은 동맹)로 변화하게 될 것이다. p 90

당신이 똑똑하고 매력적이고 재능이 있다는 것을 사람들에게 확신시키려고 애를 쓰면 쓸수록, 사람들은 당신을 지루하고 자기중심적이라고 평가하기 쉽다. 당신이 자기 얘기를 늘어놓느라 다른 사람의 말을 무시한다면 더욱 그렇다. p97

관심을 기울이는 기술

1. 대화를 테니스 경기처럼 생각하지 말라.

2. 당신이 더 많이 알기를 원한다는 것을 드러내는 질문을 하라.

자신감은 상대가 당신에게 주는 것이 아니라, 당신이 상대에게 주는 것의 깊이와 진실함으로 생겨난다. 꺼꾸로 당신이 상대에게 깊은 인상을 주려고 노력할수록, 실패할지 모른다는 불안감은 더욱 커진다. P104

약함을 인정하는 것은 '나약함'이 아니라, 오히려 '강한 것'이다. P149

누군가 '기대하지 못했던 일'을 해주길 원한다면, 당신이 먼저 상대에게 그렇게 하라. p189

역방향 플레이

1. 상대에게 10분정도 대화를 나누고 싶다고 청하라.

2. 상대와의 만남을 기다리면서 상대가 당신에 대해 실망하거나 좌절했을 만한 적당하고 구체적인 예를 세 가지 정도 생각하라.

3. 만날 시간이 다가올수록 상대는 당신이 자기를 비판하거나 서로 대치하게 될 거라고 예상할 것이다.

4. 다음과 같은 말로 마무리하라. "내 말이 맞나요? 혹시 아니라면 당신이 나에 대해 가장 실망한 일은 '뭐죠?'"

5. 상대가 망설이다가 대답을 하고 나면 진심을 담아 이렇게 대답하라."그랬군요. 난 정말 몰랐어요. 게다가 관심도 기울이지 않았어요. 정말 미안합니다. 그리고 앞으로는 더 나아지도록 노력할께요."

6. 거기서 멈춘다. 만약 상대가 "다른 하실 말씀은 없습니까?"라고 묻는다면, 진심으로 이렇게 말하라. "아니오. 하고 싶은 말은 그게 전부입니다. 용기를 내어 말해줘서 고맙습니다."

상대를 적대적인 상태에서 약간 당황스런 상태로 바꿔놓아라. 그러면 올바른 방향으로 한 걸음 내디딘 것이다.

"당신은 중요한 사람입니다. 당신이 제기한 것은 중요한 문제입니다. 제가 잘 듣고 있습니다." 그런 메세지를 전달하면 문제는 이미 반 이상 해결된 것이나 다름없다. p223

당신이 잠재적인 문제점이나 단점을 미리 밝혀 동의를 구할 때는 남의 눈에 신경 쓰지 않는 자신감 있는 태도가 필수적이다. 당신이 여유를 가질수록 상대도 느긋해질 것이다. 그리고 당신이 전하는 메시지에 더욱 집중할 수 있을 것이다. p228

변화를 불러오는 질문을 하는 열쇠는 간단하다. 자문해보라."내가 이사람의 생각이나 관심사, 미래나 인생에 관심이 있다는 것을 단번에 보여줄 수 있는 질문은 무엇일까? p236

<나란히 전략> p245

1. 상대와 마주 앉아 설교를 늘어 놓는 것은 상대를 방어적으로 만들기 때문에 거의 효과가 없다

2. 그냥 말을 하는 것보다 질문을 하는 편이 마음을 여는 데 훨씬 효과가 있다.

3. 한 가지 사실이 밝혀졌을 때 중간에 끊지 말고, 계속 이어가게 두면 더 많은 것을 알게 된다.

<파워감사 전략> p268

1. 상대가 당신에게 해준 특별한 뭔가에 대해 감사한다.

2. 나를 돕기 위해 상대가 한 노력을 인정하며 이렇게 말한다.

   "당신이 굳이         할 필요는 없었다는 거 알아요" 혹은 " 당신이 일부러     하느라 애쓰신거 알아요."

3. 상대가 한 행동이 당신에게 개인적으로 어떤 다른 결과를 가져왔는지 말하라.

<인맥만들기 VCP 프로세스> p291

1. 가시화 Visibility 단계 : 관계를 발전시키는 첫 단계 PR과 노력, 혹은 누군가 지인을 통해 새로운 사람을 알게되는 단계

2. 신뢰형성 Credibility 단계 : 일단 당신과 새로 알게 된 상대가 서로에게 기대를 품기 시작하고 그 기대가 충족되면, 두 사람의 관계는 신뢰 단계로 진입된다.

3. 수익 창출 Orofitability 단계 : 서로 보상을 해주는 단계다.

공감을 표현하라

1. 관심을 끌려하지 말고 관심을 기울인다는 것이다.

2. 사람들에게 공감을 얻고 있다는 느낌을 주라. 만약 그들이 문제를 제기하면 당신이 관심을 가지고 있음을 보여주라.

3. 당신이 상대의 지성을 높이 평가한다는 것을 보여줄 수 있는 '변화'중심적인 질문을 던져 새로운 관계를 급 진전시킬 수 있다.

4. 상대의 선의를 끌어낼 수 있는 파워감사를 사용하는 것이다.

상대의 공포를 그대로 반영하라

1. "무슨 일이 있었는지 말해보세요"라고 말한다.

2. "당신 말을 내가 제대로 알아들었는지 확인을 해야 할 것 같습니다. 오해하지 않도록 하려고요. 제가 제대로 들었다면, 당신 말은 그러니까...."

3. 상대가 'YES'라고 대답할 때까지 기다려라.

4. 이제 '그것이 당신을 화나게(실망하게/좌절하게/기분 상하게) 한 겁니까? 아니면 정확히 어떤 것이...'

무조건 남의 기준으로 목표를 세워놓고 그것을 재고해보지 않는다.

정작 내 삶은 많이 달라졌는데도 목표는 과거 그대로인 경우도 있다.

자신의 목표를 분석할 때는 '기대의 함정'에 빠지지 않도록 주의하라.

기대의 함정이란 '내가 성공하고 행복하려면 꼭 이걸 해야한다'는 생각이다.

'타당한 것'과 '현실적인 것'을 혼동하지 말아야한다.

타당한 것은 '말이 된다'는 의미다. 반면에 현실적이라는 것은 '일어날 수 있다'는 뜻이다. p305

<목표달성 방법>

1. 목표를 구체적으로 세운다.

2. 목표를 글로 적어둔다.

3. 누군가에게 목표를 공표한다.

4. 해로운 사람이 당신의 발전을 방해하지 못하게 한다.

5. 시간 여유를 가진다.

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목차

추천의 글 | 벽에 머리를 박지 말고, 방법을 찾으라! - 키이스 페라지(《혼자 밥 먹지 마라》 저자)

1부. 상대를 끌어당기는 마법의 기술
1. 당신이 말을 거는 사람은 당신의 인질범이다!
2. 뇌의 대화학 _ 뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라!

2부. 사람의 마음을 조절하는 9가지 기본법칙
3. 흥분한 내 안의 짐승을 빨리 진정시켜라!
4. 알고 있다고 ‘생각’하는 것의 위험
5. 엇나가는 상대의 욕구를 파악하라!
6. 관심을 끌려고 하지 말고 관심을 보여라!
7. 중요한 사람이라고 느끼게 만들어라!
8. 웅덩이에서 허우적대는 상대를 설득하려 하지 마라!
9. 내가 어필하고 싶은 모습대로 나를 내보여라!
10. 약점은 일부러 더 확실하게 내보여라!
11. 해로운 사람을 바꾸려고 노력하지 마라!

3부. 상대를 우호적인 모드로 세팅하는 12가지 기술
12. ‘불가능 질문’ 전략 _ 회의하는 상대를 ‘의욕’ 모드로
13. ‘마술적 패러독스’ 전략 _ 반항하는 상대를 ‘납득’ 모드로
14. ‘감정이입 쇼크’ 전략 _ 방관자적인 상대를 ‘협조’ 모드로
15. ‘역방향 플레이’ 전략 _ 무능력한 상대를 ‘의욕’ 모드로
16. ‘정말?’ 전략 _ 과도하게 흥분한 상대를 ‘진정’ 모드로
17. ‘음…’ 전략 _ 적대감을 품은 상대를 ‘이해’ 모드로
18. ‘합의문’ 전략 _ 감추고 싶은 약점을 ‘장점’ 모드로
19. ‘변화 중심 화법’ _ 일차원적 관계를 이해와 공감의 ‘친밀’ 모드로
20. ‘나란히’ 전략 _ 지시와 명령에 지친 상대를 ‘적극’ 모드로
21. ‘빈칸 채우기’ 전략 _ 강요가 먹히지 않는 상대를 ‘회유’ 모드로
22. ‘No’ 유도 전략 _ 요지부동의 상대를 ‘솔깃’ 모드로
23. ‘파워감사’ 전략 _ 나에게 협조적인 상대를 ‘충성’ 모드로

4부. 7가지 난감한 상황을 재빨리 돌파하는 기술
24. 지옥에서 온 팀 _ 최악의 팀원들에게서 협력 끌어내기
25. 출세라는 사다리 _ 짧은 시간 안에 강한 인상 심기
26. 나르시시스트 고객 _ 골치 아픈 고객 효과적으로 응대하기
27. 업계의 이방인 _ 낯선 분야에서 인맥 만들기
28. 폭주하는 인간 _ 제어할 수 없는 상대 다루기
29. 작심 3일 _ 실패하는 결심을 이행하기
30. 따뜻한 카리스마 _ 다양한 인맥과 우호적 관계 맺기

후기 | 이제… 당신의 화술은 근본부터 달라졌다!

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다음 책 속으로

이 책의 핵심이자, ‘누구라도 설득할 수 있는 비결’은 바로 사람들을 ‘바이 인’하게 만드는 것이다. ‘바이 인’의 단계는 바로 사람들이 당신의 말에 ‘저항’하다가 ‘경청’하게 되고, ‘생각’해보게 되는 순간에 일어난다. 그리고 역설적이게도, 사람들을 ‘바이 인’하게 만듦으로써 설득의 사이클로 이끄는 열쇠는 바로 ‘당신이 그들에게’ 무엇을 말하느냐가 아니라, ‘그들이 당신에게’ 무엇을 말하게 만드느냐, 그리고 그 과정에서 ‘어떤 마음의 변화가 일어나느냐’에 달려 있다. - 27쪽

누군가의 갈망을 이해하고 거기에 반응을 보이는 것은, 직장이나 가정에서 만나는 누군가에게 당신의 의사를 전달하는 가장 강력한 방법 중 하나다. 심리학 용어로 이렇게 상대의 갈망을 거울처럼 반영해 반응을 보이며 공감하는 방법을 ‘미러링(mirroring)’이라고 한다. - 45쪽

기업 CEO나 성공한 사람들 같은 최상류층의 사람들을 설득하려 할 때는 더더욱, 자신을 흥미로운 대상으로 만들려는 데만 힘을 쏟아 붓다가는 훨씬 더 끔찍한 역효과를 불러올 수 있다. 그런 사람들은 자신들 나름의 ‘흥미로움’이 확실한 사람들이고, 존경을 표하는 대상도 확실히 정해져 있다. 그런 사람들에게 강한 인상을 주려고 너무 노력하다보면, 천박한 금붙이를 자랑하는 졸부들처럼 그들을 짜증나게 만들어 멀리 쫓아버리게 될 것이다. - 97쪽

상사가 팔짱을 끼고 천둥이라도 칠 것 같은 표정으로 맞은편 의자에 앉아 당신을 쳐다보고 있다. 상사의 속내를 털어놓게 할 수 있는 가장 좋은 방법은 팔짱을 풀게 하는 것이다. 진짜 팔짱과 그의 마음속 팔짱 둘 다를 말이다. 이것을 기억하기 바란다. 엉덩이뼈와 허벅지뼈가 연결되어 있듯이 마음속의 팔짱은 몸의 팔짱과 연결되어 있다. 몸을 팔짱을 풀어주면 마음의 팔짱도 풀게 할 수 있다. - 119쪽

“‘정말’ 그렇게 생각하십니까?”
이 질문은 굉장히 효과적이다. 차분하게 이 질문을 던지면 과장하며 허풍을 떨던 대부분의 사람들이 말을 바꾸기 때문이다. 대개 이런 말을 하면서 한발 뒤로 물러선다. “뭐, 정말 그런 건 아니지만, 당황스럽다니까요.” 그러면 이렇게 대답한다. “이해는 합니다만, 저는 사실을 알아야겠어요. 만약 당신 말이 전부 사실이라면 우리한테 심각한 문제가 생긴 거고 그럼 꼭 해결을 해야만 하니까요.” 이때쯤이면 상대는 후퇴하고 주도권은 당신에게 넘어온다. - 210쪽

누군가가 공격적으로 나오는 것은 대개 그들이 제대로 대접받지 못했다고 느끼기 때문이다. 특히 화가 나고 실망한 고객의 경우는 더욱 그렇다. 그런 사람들은 다른 영역에서도 상처를 입었기 쉽다. 그래서 자신에게 큰 위해를 가할 수 없는 누군가에게 그 분노를 폭발하고 있는 것이다. 개를 걷어차는 것과 비슷한 행위다. 그때 방어적으로 굴거나 맞서 싸우면, 그들의 ‘나는 틀렸고 중요하지 않다’는 생각에 기름을 끼얹는 셈이다. 그러나 당신이 전혀 예상치 못한 행동을 하며 그들이 말을 계...속하도록 격려하면, 그 반대의 결과가 나온다. 당신이 존중과 관심을 보내주면, 그들은 똑같은 메시지를 돌려보내고 싶어진다. - 219쪽

당신이 잠재고객을 처음 만날 때 둘 사이의 경쟁관계는 균형을 이룬다. 그러나 당신이 상대에게 뭔가를 팔려 하거나 뭔가를 납득시키려 하는 순간, 힘의 균형은 고객 쪽으로 기울고 만다. 가장 중요한 열쇠는 고객이 시작부터 당신에게 끌려오게 만드는 것이다. 비결은 상대를 방어적으로 만드는 질문을 던지는 대신, 상대를 대화 안으로 ‘이끄는’ 것이다. 바로 이 지점에서 ‘빈칸 채우기’ 전략이 사용된다. - 253쪽

자, 이제 당신은 설득이 불가능하다고 생각했던 사람을 설득하게 해주는 대단한 기술들을 배웠다. 이 방법들은 모두 간단하다. 그리고 전부 기본법칙 세 가지에 의존하고 있다. 사람에게 ‘흥미로운 존재라는 느낌’, ‘중요한 존재라는 느낌’을 주고 무엇보다도 ‘공감을 얻고 있다는 느낌’을 주어야 한다. - 317쪽

책을 읽으면서 느꼈겠지만, 내가 알려준 ‘설득의 공식’을 활용할 수 있는 곳은 무궁무진하다. 골치 아픈 부하직원과 이기적인 동료들, 흉포한(?) 상사들과의 전쟁터로만 보였던 직장에서 당신은 ‘탐욕스러워 보이지 않으면서’ 실익을 챙기는 현명한 비즈니스맨이 될 수 있다.
당신이 만약 정치인이라면, 모두 다 검은색 일색으로 보이는 밋밋한 정치현장에서 ‘인간적이며 매력적인 존재’로 부상할 수 있다. 가장 중요한 용도 중 하나인 세일즈 현장에서라면, 상대에게 내 제품이나 서비스의 강점을 웅변하거나 억지로 밀어붙인다는 불쾌한 감정이 들지 않게 하면서도 자연스럽게 계약서에 사인을 얻어낼 수 있을 것이다. - 319쪽