그들의 언어

나는 상사에게 네가 쓰는 용어로 말하지 말고 알아들을 수 있게 설명하라는 질책을 받곤 했었다.

당시에는 그 질책이 달갑지 않았고 이해할 수 없는 일 중에 하나여서 속이 부글거리는 걸 참아내곤 했었다.

 

당시 내가 하던 일은 소수가 하는 일중에 하나였고 동종의 일을 하는 사람들과는 그다지 의사소통에 문제가 없었고 일처리도 빠르게 진행되었다.

그리고 그들 사이에서는 제법 유능하다는 소리를 듣곤 했던 나이기에 상사의 질책은 달갑지 않은 것이었다.

 

그러다 문득 깨닫게 되었다.

내 상사들은 내가 하는 일에 대하여 기초지식도 가지고 있지 않은 사람들이고 내 분야가 시대를 앞서가는 일중에 하나이기에 나의 언어는 상사들에게 한 낫 외계어에 지나지 않는다는 것을 말이다.

 

상사 앞에서 나 혼자 외계어를 하는 꼴이었으니 상사 입장에서는 내가 잘난 체하는 것으로 보이고 꼴 같지 않았으리라 그러니 더 호되게 질책할 수밖에 없었던 것이다.

말해도 변하지 않으니 답답해 보이기까지 했을 것이다.

이렇듯 나는 상대의 기준에 맞추어 말을 해야 한다는 것을 배운 것이다.

 

오늘 객장에도 그런 손님이 오셨다.

직원이 설명을 드리는데도 알아듣지를 못하시고 계속해서 역정만 내시는 것이다.

다가가 직원이 얘기하는 것을 들어보니 우리 업무에서 사용하는 용어들을 써가며 질문하고 설명을 하는 것이었다.

그러나 연세가 있으신 고객은 그 용어를 알지 못하고 본인의 생각대로 풀어서 문의를 하고 직원은 자신의 언어로 설명을 하고 서로 답답해하기만 하는 것이었다.

 

일단 설명을 듣던 고객은 화가 나기 시작했고 직원의 표정 하나하나가 자신을 깔보는 것처럼 느껴졌는지 불친절하다는 불평을 쏟아내기 시작했다.

 

이처럼 말의 오해는 작은 것에서 시작해서 결국에는 사람에게로 번지는 것처럼 느껴졌다.

일단 내가 빠르게 다가가 고객의 눈높이에서 질문을 하니 고객이 요구하는 것이 무엇인지 알게 되었고 조치가 되었다.

그리고 고객의 불만 사항도 서로의 오해에서 비롯된 것을 아시고는 너그럽게 용서를 해주셨다.

 

우리는 하루에 많은 고객을 상대한다.

그리고 대부분의 고객이 연로하셔서 말을 잘 알아듣지 못하시곤 한다.

그러다 보니 직원들도 지쳐서 나중에는 고객의 언어로 풀어서 말해야 한다는 것을 잊고는 하는 것이다.

 

상대가 이해할 수 있는 언어를 사용하는 것이 오해를 불러일으키지 않는 첫걸음이라는 것을 다시 느끼게 된 하루였다.